תסריט מענה טלפוני אנושי – כל מה שצריך לדעת

יצירת התסריט המושלם למענה טלפוני אנושי צריך לשקף את העסק שלך, את סוגי השירותים שאתה מספק, ותשובות שכיחות שקרוב לוודאי שתרצה לתת
כעת, דמיין לעצמך שאתה הוא המוקדן של FirstCall ועליך לענות ללקוחותיך המתקשרים, תוך הצצה על תסריט השיחה שמופיע על המסך

מה כולל התסריט של פירסט קול

התסריט המותאם אישית כולל: מספר טלפון מוקצה, משפט הפתיחה של המוקדנית, פרטי 2 המחלקות שלך ואינפורמציה שיווקית שתהייה מעוניין לספק ללקוחותיך
כל הפרטים שילקחו (ירשמו), כמו לדוגמא: “שם” / “מספר טלפון” / “אימייל” /”פרטי הפנייה” ישלחו אליך ע”י המזכירה דרך המייל ו/או SMS

?מה הם משפטי הפתיחה של המוקדן שהם הכי נפוצים

הברכות הכי נפוצות שהמזכירות פותחות בהן את השיחה הן “בוקר/צהריים/ערב טוב”, “שלום”, “שם המזכירה” ו”איך אפשר לעזור?”
אך מהי הדרך הטובה ביותר להציג את העסק?
מחלקת השיווק של FirstCall עשתה בדיקת שוק שהראתה שהפתיח המקצועי והאישי ביותר של המזכירה הוא:
“שם החברה”, “בוקר/ צהריים/ערב .. טוב “, מדברת “שם המזכירה” (שעונה לשיחה). “איך אפשר לעזור?”. זו הדרך הידידותית והטובה ביותר לענות לכל שיחה ובכך להגדיל את הפוטנציאל שהלקוח ישאיר הודעה וישאר עם  תחושה חיובית לגבי הפנייה שלו.

?איך אתאים את “המחלקות” בתסריט האישי שלי

דמיין שברגע זה אתה הוא המוקדן שצריך לענות לשיחה נכנסת. התסריט מופיע (צץ) על המסך (dashboard) ואתה חייב להיצמד אליו בזמן השיחה
דוגמא לתסריט שמתאים למחלקת –  “מכירות”. כל לקוח שיבקש לדוגמא הצעת מחיר/ אינפורמציה לגבי השירות/מוצרים וכד’, המוקדנית תסתמך על התסריט ותדע איך לענות למתקשר
מוקדנית: ” דניאל, מנהל המכירות, נמצא בשיחה עם לקוח אחר. אם תוכל בבקשה לתת לי את שמך, טלפון, דוא”ל ומהות הפנייה, והוא יחזור אליך במהלך היום/בשעות הקרובות”.
המוקדנית תתן למתקשר את התחושה שהיא חלק מהצוות שלך ולא מוקד חיצוני ובמקביל תשלח לך את כל פרטי הפנייה
!!חשוב שהתסריט יהיה ידידותי  יעיל  ויזרום  בקלות

המתקשר ינותב ישירות אליך או לאיש צוות אחר

במידה ותוסיף לתסריט את מספר הנייד/הנייח שלך, המוקדנית תיצור איתך קשר טלפוני ישירות (כולל שיחות בינלאומיות) וזאת לאחר שלקחה את פרטי המתקשר והפנייה. היא תשאיר את המתקשר על הקו במצב המתנה כשברקע מתנגנת מוסיקה, היא תשאל אותך באם אתה מעוניין לקבל את השיחה. יש באפשרותך לאשר או לדחות את הבקשה. במידה והתשובה חיובית, המוקדנית תנתב את השיחה אליך. ואם תסרב, המוקדנית תחזור למתקשר ותציין שאינך יכול לקבל את השיחה ושאתה לדוגמא- “תיצור עמו קשר”

?איזו אינפורמציה נוספת יכולה המוקדנית לספק למתקשר

בתסריט המותאם אישית יש אפשרות להוסיף וליידע את המתקשרים בפרטים בסיסיים על בית העסק שאתה מעוניין למסור כמו: כתובת בית העסק, כתובת המייל, תחום פעילות ושירותים, אתר החברה, מספר פקס, שעות פעילות ושאר פרטים כללים.

FirstCall המלצות של

לפעמים פחות זה יותר, כאשר אתה יוצר תסריט המותאם לך אישית, אתה חייב לקחת בחשבון אלמנטים שונים כגון: תחום התעשייה, סוגי השירותים שאתה מספק, שמות אנשי הצוות שלך, המחלקות, סוגי ההודעות, שעות פעילות העסק וכד
ולכן, יהיה זה חכם אם תכתוב תסריט שיחה שיתאים בצורה הטובה ביותר לצרכי העסק שלך. דוגמא לתסריט מטעה: תסריט של משרד עורכי דין ששעות הפעילות שלו הם עד 19:00 בערב. לקוח מתקשר לאחר שעות פעילות המשרד ובמשרד אין עו”ד שיוכל לחזור לפנייה – המוקדן יענה למתקשר בהתאם לתסריט שנקבע מראש: ” עו”ד מתן נמצא בשיחה אחרת, הוא יחזור אליך לכשיתפנה”. מענה זה לא מהווה תשובה הגיונית למתקשר ולא משקף את המציאות

צור תסריט קל לקריאה

• ככל שהתסריט פשוט יותר המוקדנית תהיה מהירה יותר
• ככל שהתסריט פשוט יותר ומסורבל פחות המוקדנית תישמע מקצועית יותר ומדוייקת יותר אין  בילבול